コールセンターの目的は顧客満足の向上および、電話応対業務を効率化である
具体的には以下のような業務プロセスとなる
1. 顧客が電話をすると自動音声応答が流れ、顧客は電話のボタンを押して処理を選択する
2. 自動応答を聞くだけで用事が済む場合は、そこで完了
3. 顧客がオペレーターと話をしたい場合、電話のボタンを押して選択した専門オペレーターに電話を接続する
4. 専門オペレーターが複数いる場合は、電話中ではなく、かつ最も対応時間が少ない者にその電話を接続する。こうして、オペレーター間の作業負荷を平準化する
